Нужен ли кассе кассир? //Мое дело. Магазин - август 2007

Для низового персонала, работающего на кассах в магазине, характерна высокая текучка кадров и низкая квалификация. Поэтому одно из требований, которое необходимо учитывать разработчикам кассового оборудования, - это простота обучения и обслуживания, чтобы любой неподготовленный человек мог быстро освоить и эффективно работать на кассовом аппарате. - В настоящее время касса представляет собой полноценный персональный компьютер, - отметилаАнастасия Петрова, продакт-менеджер по кассовому оборудованию компании "Кристалл Сервис". – Но производители кассового оборудования и программного обеспечения для фронт-офиса сделали все, чтобы работать на ней смог даже неподготовленный пользователь. Все действия интуитивно понятны. - Основной задачей кассиров современного магазина, - соглашается Светлана Никитина, ведущий специалист компании IBS Expertek, - является максимально быстрое и качественное обслуживание розничного покупателя. И соответственно, простота работы является обязательным требованием к кассовому оборудованию и программному обеспечению, помогающим, а не мешающим процессу обслуживания покупателя. При этом, отметил Антон Сороко, генеральный директор компании "Тороб.Инфо", в настоящее время все разработчики кассового оборудования стремятся к уменьшению роли человеческого фактора при работе с кассовыми системами, чтобы персонал, который работает непосредственно с клиентом, меньше внимания уделял технической стороне, а больше прямому контакту с покупателем и скорости обслуживания. Как рассказал Игорь Штейнер, начальник отдела контрольно-кассовых машин департамента исследований и разработки группы компаний "Сервис Плюс", "современные кассовые программы, с одной стороны, становятся все сложнее в части реализованной в них логики работы, но при этом все более упрощаются в эксплуатации. Максимум операций автоматизированы, количество ситуаций, требующих от кассира принятия решений, сведено к минимуму. В своей работе он пользуется ограниченным набором кнопок, которые нажимаются в определенной последовательности. Как правило, кассир запоминает такую последовательность нажатий уже после пятого оформленного им чека". Парадокс, по усложнение кассовых систем позволяет в меньшей степени зависеть от уровня подготовки кассиров. - Чем больше возможности кассовой системы отвечают современным требованиям кассостроения, - отметила Елена Кудрина, исполнительный директор компании FIT, - тем меньше требований предъявляется к квалификации персонала, ее применяющей. Эта зависимость хорошо иллюстрирует ключевую тенденцию в мировом ритейле - по максимуму избавиться от зависимости розничного бизнеса от персонала. Тем более, что в розничной торговле наиболее высоким является уровень ротации именно кассиров. Основой простоты работы кассира во многом является правильно спроектированная кассовая программа. Она позволяет кассиру легко обходиться со сложным комплексом различных устройств. - Касса - это довольно сложная с технической точки зрения система. Если бы вся эта сложность не была спрятана за рамками интерфейса "кассир - касса" в кассовом ПО, у этой системы был бы очень низкий КПД, - рассказал Николай Хайдин, ведущий менеджер по продажам департамента фронтальных решений компании "СМ ТРЭЙД", - можно сказать, чем более интеллектуальным является кассовое ПО, тем более умеренными должны быть требования к персоналу. При этом, кассовая система может быть гибкой по отношению к уровню подготовки и компетенции кассира, быть способной менять уровень своей сложности и функциональности. Как отметила Наталья Шалыт, PR-менеджер ГК "АТОЛ", "например, старшему поколению тяжелее дается освоение работы с компьютерно-кассовыми системами, чем молодежи, поэтому для них функциональность кассы желательна более низкая. Кроме того, для владельца магазина важно, чтобы персонал имел доступ только к тем функциям программного обеспечения, которые необходимы для работы, при этом максимально были бы ограничены возможности изменения настроек. Поэтому существуют различные уровни авторизации, где для кассира отводятся только строго определенные функции. Все остальное могут изменять только специалисты, имеющие другой уровень доступа".

Простота современных кассовых систем облегчает и ускоряет подготовку кассовых работников. Тем более, что ротация среди них высока и тратить на их обучение много времени и средств нерационально. - Существуют кассовые системы, - рассказала Елена Кудрина, -где интерфейс настолько интуитивно понятен, что кассир может самостоятельно разобраться в проблемной ситуации, поскольку кассовая программа сама подскажет, что и как надо делать. Именно по такому принципу работают банкоматы. Освоение таких кассовых систем происходит быстро и легко, они позволяют обучать кассира в течение 2-3 часов. - По общепринятым стандартам, - отметила Светлана Никитина, - курс кассира-оператора требует не более 8-10 часов, которые обычно разбиваются на 2 дня обучения. Обучение в течение 2 дней позволяет не только научить сотрудника торгового предприятия работе с кассовым терминалом, но и закрепить полученные навыки. - Обучение кассира, как правило, занимает несколько дней, - соглашается с ней Анастасия Петрова. - В одной из сетей гипермаркетов Санкт-Петербурга оно происходит следующим образом. Сначала ученикам кассира читают теоретический курс и показывают ознакомительные фильмы о работе па POS-терминале. Затем проводят тренинги на стендовых кассах, во время -которых одни ученики играют роль кассиров, а другие покупателей. Во время обучения тренер предлагает ученикам отработать различные внештатные ситуации (например, покупатель решает вернуть пробитый товар или срабатывают противокражные ворота), умение решать которые поможет в дальнейшей работе кассира. Помимо умения работать на POS-терминале, на тренингах обучают кассовой дисциплине, а также навыкам общения с покупателем. Обучение кассиров может происходить различными способами -на самом предприятии либо в специальном учебном центре. - ГК "Сервис Плюс" практикует два варианта обучения кассиров, -рассказал Игорь Штейнер, - либо непосредственно на открывающемся объекте во время внедрения и настройки программно-аппаратного комплекса, либо на территории нашей компании в специально оборудованном помещении, в котором представлены все имеющиеся в нашей линейке кассовые решения. Отделом внедрения и сопровождения ГК "Сервис Плюс" разработана программа обучения кассиров и старших кассиров, в которой перечислены и систематизированы все их действия, начиная от включения кассы в начале рабочего дня и заканчивая закрытием смены в конце дня, когда выключается касса. По ней и строится обучение. Наш курс не требует большого количества времени. Мы исходим из группы в 4-6 кассиров, которые обучаются от 2,5 до 4 часов. Как рассказал Антон Сороко, при работе на современном кассовом оборудовании обучение может проводиться в течение одного рабочего дня - показываются основные функции при работе с системой: оформление чека на покупку и удаление ошибочных позиций из текущего чека. Более редкие операции, такие как сторнирование, возврат покупки, закрытие смены, закрытие рабочего дня и др., обычно проводятся старшим кассиром или управляющим. Таким образом, подготовка кассира-операциониста не требует больших ресурсов, но подготовка старших кассиров и управляющих, как и любых менеджеров высшего и среднего звена, требует немало времени и затрат. - Одним из нюансов нашей практики - рассказал Николай Хайдин, является то, что обучение кассиров проводится непосредственно перед открытием магазина, а не заранее. Для уменьшения влияния человеческого фактора и подстраховки в день открытия магазина на объекте присутствует сотрудник компании "СМ ТРЭЙД". Это помогает уменьшить нервозность самого момента, показать персонал с хорошей стороны и задать определенный уровень в обслуживании покупателя. Иначе строится процесс обучения сетевых клиентов, которые открыли не один десяток магазинов. Клиент организует учебный класс, в котором проводится обучение своими силами по разработанным на основе специфики данного предприятия методическим пособиям. В этом случае сотрудники нашей компании привлекаются для обучения технических специалистов клиента, которые и осуществляют непосредственно обучение линейного персонала. Надо помнить, что эффективное обучение зависит также от уровня специалистов, предоставляющих оборудование и ПО. То есть их тоже надо обучить. Как рассказала Наталья Шалыт, "для наших партнеров-поставщиков оборудования и ПО обязательным условием сотрудничества является обучение своих специалистов в нашем учебном центре. В дальнейшем они обязаны предоставлять своим клиентам - торговым предприятиям и ресторанам качественные услуги по обучению персонала".

Известно, что рабочее место, выстроенное по принципам эргономики, повышает эффективность работы кассира. Он чувствует себя более комфортно, ему легче работать, он более оперативно и с меньшими ошибками выполняет свои действия. Это повышает оборачиваемость, положительно влияет на имидж магазина и сети. В условиях растущей конкуренции, бурной территориальной экспансии сетей это немаловажно. Как рассказал Николай Хайдин, "эргономикой и дизайном кассовой системы, в первую очередь сейчас озабочены региональные сетевые структуры в связи с серьезной экспансией крупных столичных и международных сетей. Современный внешний вид, удобство покупки товаров или получение услуги, дополнительный сервис - все это формирует имидж торгового предприятия, повышает лояльность к нему покупателей". Однако улучшение дизайна, эргономичность и облегчение труда кассира означает повышение стоимости оборудования. - Кассовая зона - это зона высокой доходности, - отметила Анастасия Петрова, - а потому на кассовом узле лежит огромная ответственность. Чтобы упростить работу кассира создают удобные клавиатуры, устанавливают быстродействующие сканеры, размещение элементов кассового узла делают таким образом, чтобы кассиру надо было совершать минимум движений. Если говорить о применении специальных эргономических новшеств - профессиональные крепления, подставки и прочее - их использование автоматически увеличивает себестоимость рабочего места кассира. - Эргономика рабочего места, - отметила Светлана Никитина, -обязательный критерий эффективной работы кассира-оператора. Максимально эргономичные рабочие места строятся на основании распределенных рабочих мест кассира-оператора, где каждый элемент оборудования рабочего места - табло покупателя, экран кассира, клавиатура, принтер, денежный ящик - выполнен в отдельном корпусе и может быть размещен в полном соответствии с эргономическими показателями рабочего места. Распределенные рабочие места кассира-оператора превышают стоимость моноблоков примерно на 15-20%. Различные условия работы определяют и различные эргономические требовании к оборудованию. - Предприятиям разных форматов, - отметил Игорь Штейнер, - необходимы совершенно разные конфигурации кассовой системы. Если в гипермаркете стала стандартом полностью модульная система, обеспечивающая фронтальную посадку кассира "лицом к покупателю" - front-facing, то, например, предприятия fast-food используют в основном моноблочные терминалы с сенсорными экранами. - В каждом конкретном случае наибольшая эффективность, - рассказал он, - достигается за счет применения той конфигурации, которая решает приоритетные задачи. Например, фронтальная посадка в супер- или гипермаркете избавляет кассира от лишних движений, экономя секунды на каждом чеке, что положительно сказывается на пропускной способности кассового узла. Естественно, организация такой посадки требует специальной кассовой периферии: и денежный ящик с откидной вверх крышкой, и компактный ЖК-дисплей, который вместе с клавиатурой может быть смонтирован на уровне глаз кассира и т. п.

Кассовые системы усложняются что позволяет снижать требования к квалификации кассиров. Если раньше предназначение кассы заключалось в облегчении труда кассира, то теперь человек становится похож на дополнительное, вспомогательное звено в кассовой системе. Так ли это? Какая наилучшая пропорция распределения ролей между человеком и машиной? Как считает Светлана Никитина, "в этой системе ведущая роль принадлежит человеку, а обязанности по корректной и оперативной регистрации действий исполняет кассовое программное обеспечение. Успешность работы кассового узла определяется как корректностью ввода данных кассиром, так корректностью обработки данных программой". О равном значении кассового оборудования и обслуживающего его персонала говорит Игорь Штейнер: "Насколько успешно работает кассовое место, в равной степени зависит и от человека, и о: возможностей кассовой системы Опытный быстрый кассир не добьется хороших результатов на работающем со сбоем, неудобном и требующем лишних действий комплексе, также как и любая новейшая кассовая система не покажет своих возможностей в руках новичка". - Но при прочих равных данных, - отмечает он, - успех сегодня за тем кассовым решением, которое минимизирует влияние человеческого фактора. Чем меньше кассиру приходится задумываться и отвлекаться, тем эффективнее его работа. Существуют кассовые программы, выводящие необходимую кассиру информацию не на обычный монитор, а на компактный 2- или 4-строчный дисплей. При этом ситуации, требующие вмешательства кассира, дополнительно сопровождаются звуковыми сигналами разных тонов, благодаря чему кассир довольно быстро привыкает вообще не отвлекаться лишний раз на дисплей. По мнению Натальи Шалыт, "разделять роли между кассиром и кассой было бы неверно, скорее они должны работать как единый четкий механизм. Успешность работы зависит не только от качества оборудования, но и от умения работы с этим оборудованием. Связка элементарна: оборудование - это функциональность, а оператор - это грамотное управление функциональными возможностями оборудования". Власть машин Развитие кассовой техники идет в направлении уменьшения роли человеческого фактора в ее работе. Благодаря этому человеку становится легче работать, снижаются требования к его подготовленности. Но возможен ли полный отказ от услуг кассира, сможет ли когда-нибудь кассовое оборудование справляться с работой обслуживания покупателей самостоятельно? Как считает Игорь Штейнер, "рано или поздно все к этому придет, наработки в данной области есть у всех мировых лидеров производства кассового оборудования: IBM, NCR, Wincor Nixdorf. Создаются прототипы как отдельных устройств, автоматизирующих только процесс наличного расчета - cash management, так и полностью автоматических кассовых узлов самообслуживания - self-checkout. Правда, на данный момент речь идет лишь о пилотных внедрениях такого оборудования в крупнейших мировых торговых сетях. Причем эти внедрения проходят в странах с большой долей безналичного оборота, и оборудование работает пока исключительно под присмотром кассиров, хотя бы одного на несколько узлов". - Система self-checkout полноценно заменяет кассира, - рассказала Анастасия Петрова,- покупатель самостоятельно сканирует содержимое своей тележки, расплачивается при помощи банковской карточки или наличных, забирает покупки и покидает магазин. Для предприятия розничной торговли это означает оптимизацию кадровых ресурсов, эффективный метод борьбы с очередями в часы пиковых нагрузок, исключение кассира из процесса расчета, а, следовательно, увеличение безопасности в работе с наличными, повышение степени удовлетворенности от посещения магазина. Однако в России такие системы еще не применяются, и тому есть несколько серьезных причин, как технических, так и связанных с человеческим фактором. - Подобные устройства необходимо адаптировать под каждую новую страну, имеющую свою валюту, - отметил Игорь Штейнер, - а это требует определенных затрат, так как машину надо научить распознавать купюры и монеты. Россия сейчас не рассматривается основными производителями в числе приоритетных стран для внедрения таких устройств. Учитывая еще и тот факт, что у нас по-прежнему превалирует наличный расчет, говорить сейчас о массовом внедрении устройств самообслуживания на кассах в России, по меньшей мере, преждевременно. Как считает Антон Сороко, "с технической точки зрения полная замена кассира автоматикой возможна уже давно, но с практической - дальше автоматов по продаже штучного товара дело не пошло. В магазине при покупке клиент может отказаться от приобретения товара, а в автомате нет. Также известны случаи, когда покупатели перевешивают или переклеивают этикетки с дешевого товара на более дорогой, а подмену товара сможет определить только человек". Исключив из кассовой системы кассира, все равно приходится сталкиваться с человеческим фактором, но уже в виде покупателя. Не все готовы общаться напрямую с машиной. И это является одной из причин, по которой кассир еще долго будет необходим в розничном магазине. Как отметила Светлана Никитина, "опыт эксплуатации терминалов самообслуживания показывает, что наличие человека на точке расчета с покупателем воспринимается различными категориями покупателей по-разному, но большинство покупателей все-таки предпочитают общаться с живым человеком, а не с механизмом. Кроме того, продукцию определенных категорий, такую как алкоголь и табачные изделия, невозможно поручить машине. Так что, как бы не шло вперед техническое развитие, наличие на кассе кассира-оператора - обязательный фактор успешности торговой точки". Сейчас на рынке кассового оборудования в мире наблюдается тенденция вытеснения человека автоматикой. Как рассказала Елена Кудрина, "системы self-check-out становятся все более востребованными, поскольку выросло поколение, которое легко общается с электронными устройствами и им уже не нужен посредник в виде кассира. Инвестиции в разработки подобного оборудования растут. Каждый ритейлер мечтает снизить зависимость от человеческого фактора в своей деятельности, в частности, и на кассе. Тем более, что многие покупатели предпочли бы не вступать в психологический контакт с кассиром, который может косо посмотреть, что-то не так сказать, обсчитать, наконец". - Однако, - считает она, - вытеснит ли автоматика кассира полностью или нет, покажет время. В любом случае во всем мире прослеживается демографическая тенденция к увеличению удельной доли людей более старшего возраста, а они консервативны по своей природе и, подчас, с большой радостью общаются с кассирами. Андрей Черкасов