Банный день (автоматизация Сандуновских бань)

Старейшие московские бани представляют собой достаточно сложный многофункциональный комплекс: собственно бани — три мужских разряда (высший, второй высший и первый, рассчитанные на одновременный прием 100, 80 и 100 человек), два женских (высший и первый — каждый на 40 человек) и номерные отделения (8 номеров, рассчитанных на прием от 2 до 16 человек), предприятия общепита (3 буфета, небольшой ресторан и две кухни), а также прачечная, парикмахерская и салоны красоты. Все преимущества автоматизации розничной торговли и предприятий общепита можно с успехом перенести и на баню. Система для бани должна решать привычные для других отраслей функции: осуществлять контроль над рабочим залом, складским учетом и учетом рабочего времени, способствовать борьбе с хищениями и облегчать выполнение повседневной работы.

Полностью применимы к бане и такие преимущества автоматизации, как сведение на нет ошибок расчетов и документирование операций на всех уровнях. «Для нас очень важно было увеличить скорость обработки заказов, — говорит первый заместитель генерального директора ООО „Сандуновские бани“ Роберт Арутюнов. — В наиболее популярные часы посещения бани наши сотрудники оказываются слишком загружены работой, могут образовываться очереди, что немыслимо в заведении нашего класса. Новая система должна будет помочь работникам оперативно справляться со своими обязанностями. Вторая проблема, которую мы надеемся решить с помощью автоматизации, недобросовестность персонала. В традиционных банях часть денег уходит „налево“. Чтобы этого избежать, необходимо лишить банщиков и другой обслуживающий персонал возможности получать наличность (теперь они будут заниматься только непосредственно приемом и выполнением заказа). Оплата должна производиться клиентом только в кассе и по чеку». Для конечного потребителя такая система работы бани тоже имеет свои плюсы. Помимо упоминавшейся ликвидации очередей в «час пик» клиент получает перед оплатой детализованный чек, где помимо точного указания времени пребывания в бане сообщается обо всех произведенных покупках и заказанных услугах. Тем самым отметается столь часто задаваемый нетрезвыми посетителями вопрос: «А почему так дорого? За что конкретно я плачу?».

Менеджеры по работе с персоналом подтвердят, как много сил экономят работники общепита, которые благодаря автоматизации лишены необходимости общаться с подозревающими обман клиентами. Для бань, посетители которых традиционно взбадриваются алкоголем и чей психологический комфорт зависит от самых малозначимых мелочей, выдача детализованного чека может оказаться одним из серьезных конкурентных преимуществ. Как известно, сложным и масштабным объектам частичная автоматизация может принести больше вреда, чем пользы. Здесь оптимальной оказывается «система под ключ», т.е. целостный программно-аппаратный комплекс, включающий все этапы — от разработки проекта автоматизации и прокладки компьютерных сетей до запуска системы в эксплуатацию и дальнейшего сопровождения оборудования и программного обеспечения. В случае такой полной автоматизации все ранее установленное ПО, как правило, заменяется. В Сандунах менять было нечего. Единственный элемент автоматизации — бухгалтерия «БЭСТ» — осталась на своем месте (все формы отчета по складу и продажам легко вносятся в бухгалтерскую программу). Комплексная автоматизация Сандунов выполнена системным интегратором ООО «Компания «Алгоритм АКС». В результате проведения предпроектных исследований и изучения специфики объекта выбор пал на программный продукт R-Keeper, разработанный фирмой UCS. Сегодня внедрение R-Keeper — уже свершившийся факт. Из существующего пакета прикладных программ в Сандунах установлена собственно система автоматизации ресторанной деятельности R-Keeper и система складского учета R-Keeper «Storehouse».

R-Keeper установлена в полном объеме, т.е. содержит все свои составные части: кассовый уровень (систему кассира, официанта и бармена), фронт-офис (систему формирования данных, отчетов и складского учета) и бэк-офис (систему формирования данных и систему отчетов). Десять рабочих мест кассиров, восемь рабочих мест банщиков и удаленные принтеры объединены в единую локальную вычислительную сеть.

Сочетание производства, торговли и услуг по обслуживанию клиентов — отличительная черта бани. «Адаптация ресторанной системы R-Keeper к бане была произведена без существенных доработок ПО. «Гибкость программного обеспечения и тщательность проработки технологии работы предприятия позволили обеспечить эффективное взаимодействие всех служб Сандуновских бань, — говорит директор консалтинг-центра ООО „Компания „Алгоритм“ АКС“ Антон Сороко. — В бане самое главное — время. Клиенты приходят париться на два часа, но бывает, что и задерживаются. Особенности подобного учета следует обязательно отразить в системе. Работа в составе бани прачечной тоже имеет свои особенности. Дело в том, что такая прачечная предоставляет услуги как непосредственно клиентам бани, так и стороннему населению. Выполнение заказа для посетителя бани ограничивается двумя часами помывки, а стороннего клиента — как правило, в течение суток. Эта особенность требует учета в системе автоматизации такого параметра, как срочность выполнения заказа». Некоторые специалисты Сандуновских бань работают, получая процент от выручки (например, парикмахеры, мастера маникюра и др.), у них нет постоянного графика работы, но их деятельность также жестко контролируется автоматизированной системой. Автоматизация буфетов, ресторана и кухонь стандартная и не отличается по своему функционалу от того, что мы привыкли видеть в автономных крупных предприятиях общепита. В качестве расчетных узлов в Сандунах используются кассовые терминалы (GEG Pos-Mac-тер), а для повышения скорости обслуживания и контроля — удаленные принтеры для печати гостевых счетов, отчетов и заказов в прачечную, на кухню и в бар, а также рабочие станции банщиков типа TouchScreen (в условиях повышенной влажности отсутствие клавиатуры оказывается полезным). Решение для Сандунов оказалось не из дешевых — стоимость рабочего места составила от 1,5 тыс. долларов и выше. Конечно, по возможности затраты были оптимизированы. Так, было решено отказаться от автоматизации пунктов продажи веников и других дешевых товаров: руководство бань удалось убедить, что при мизерной стоимости этих изделий сроки окупаемости рабочего места окажутся заоблачными, а эффективность -минимальной. В самих банях считают, что в затратной части бюджета рано ставить точку — многое будет окончательно определено только по прошествии нескольких месяцев. «Насчет окупаемости системы пока говорить сложно. Все зависит от притока населения: будет народ ходить в баню — будет и прибыль; соответственно, и система окупится быстрее», — заявляет Роберт Арутюнов. Если же экстраполировать данные о работе сопоставимых по масштабу и логике бизнес-процессов предприятий с аналогичными системами автоматизации на Сандуны, то срок окупаемости составит около полугода. Довольно часто недавно автоматизированные предприятия сталкиваются со скрытым саботажем работников, не принимающих новые правила игры. Особенно это заметно, когда в результате автоматизации прикрывается «кормушка» для низшего персонала, который при старой системе работы воровал, пользуясь отсутствием контроля. Единственный выход для руководства — применение жестких мер, вплоть до полной замены персонала. Конечно, сразу решиться на такой шаг тяжело, всегда остается надежда, что люди смогут и захотят работать по новым правилам. То, что руководство Сандунов отправило учиться работе с новой системой около ста своих сотрудников, говорит о том, что оно делает ставку на старый персонал. Удастся ли в итоге избежать смены сотрудников — покажет ближайшее будущее. Если же говорить об изменениях штатного расписания в целом, то они на данный момент минимальны: на работу берется администратор сети, несколько новых кассиров (раньше пробить чек могли и буфетчики, которые теперь отстранены от работы с наличностью) и два менеджера для контроля за действиями персонала. Предполагается некая структуризация, когда каждый будет заниматься своим делом, а такие «многостаночники», которые могли и посуду помыть, и еду приготовить, и чек в кассе пробить, уйдут в прошлое. По итогам первых месяцев работы руководство бани намерено выявить лишних и недостающих работников, после чего произвести некоторую корректировку штатного расписания. Полноценно работать в автоматизированном режиме Сандуны начали с 1 сентября этого года. Пока рано судить о результатах, но уже можно говорить об увеличении скорости выполнения многих необходимых операций без ухудшения их качества. Также за первые недели работы автоматизированной системы выручка бани за день возросла в среднем на 15% по сравнению с неавтоматизированным периодом. Кажется удивительным, почему при столь схожих с магазинами и ресторанами бизнес-процессах, автоматизация которых требует минимальных доработок имеющихся на рынке систем, столь популярные и доходные предприятия, как бани, до сих пор не шли по пути автоматизации. Большинство подобных предприятий несопоставимы по масштабу с Сандунами; соответственно, и стоимость программного решения может оказаться для них на порядок ниже. Для компаний-автоматизаторов это может значить только одно — процесс пошел, автоматизация начинает захватывать еще одно поле человеческой деятельности…
Журнал «Новости Торговли. Торговое Оборудование», No 10/октябрь 2002г Сергей Донцев